A propósito de la semana de la cultura ciudadana, queremos compartir algunas reflexiones sobre nuestra experiencia implementando algunas actividades asociadas a este tema en el año 2019.
Qué hicimos
Durante la administración anterior, Transmilenio le apostó nuevamente a fortalecer la cultura ciudadana, a través de la inversión de recursos en iniciativas ciudadanas. La implementación de estas actividades durante los últimos dos años es evidencia de ello. Despacio ha hecho parte de este esfuerzo, participando en dos campañas distintas. La primera a finales de 2018 y la segunda, objeto de esta investigación, a mediados de 2019.
Las actividades con las que participamos en 2019, tuvieron lugar del 7 al 24 de junio (18 días calendario) en jornadas de domingo a domingo, de 8 a.m. a 5 p.m., en las estaciones de Transmilenio Marly, Portal Norte, Ricaurte y Aguas/Universidades. En esta ocasión, a petición de Transmilenio, las actividades se enfocaron en el tema de la evasión específicamente.
El punto de partida para el proyecto Antievasión (como lo llamamos internamente) fue el diseño de intervenciones que permitieran comunicar datos (información), dieran espacio al diálogo (participación) y partieran de una visión, que respondía a la necesidad de comunicar los aspectos negativos de la evasión. Se buscó comunicar a los usuarios el mensaje de que independientemente de la causa, el comportamiento de la evasión es generador de “mal ejemplo” y produce una serie de consecuencias indeseables: un riesgo para la vida de quien se cuela, un detrimento económico que afecta funcionamiento del sistema, la pérdida de calidad del servicio y la reproducción del mal ejemplo.
El objetivo de las actividades era difundir datos que generaran una reflexión y que a mediano-largo plazo, gracias a los aportes de esta y otras campañas implementadas de forma sistemática y generalizada, se reflejaran en un cambio de comportamiento. Consideramos que a corto plazo un cambio de comportamiento no iba a poderse evidenciar ni medir, ya que este depende de estrategias en diferentes niveles y por periodos de tiempo continuos.
Las actividades de nuestro proyecto involucraron artistas (actores) que personificaron distintos personajes, según se definió para cada actividad. En la actividad “Paga tu pasaje”, por ejemplo, personificaban a personas de provincia con trajes autóctonos. A través de este personaje, felicitaban a quienes pagaban el pasaje en los torniquetes. Lo que se buscaba con esta actividad era evidenciar que aquellos que cumplen las normas fueran reconocidos y que no solo quienes evaden recibieran atención. También se pensó en utilizar trajes típicos y personificar a usuarios que provienen de otras regiones, resaltando a Bogotá como una ciudad multicultural, en la que todos podemos dar buen ejemplo, cumplir con nuestros deberes como usuarios y ser empáticos con los demás usuarios
En la actividad “Tu saldo con transmilenio” personificaban a un “super usuario” que interactuaba con los usuarios que esperaban el bus. A través de su interacción con los usuarios se buscaba generar una reflexión sobre las consecuencias negativas de la evasión, asociadas a los efectos en la calidad del sistema, las pérdidas de vidas por usuarios atropellados y los impactos en las finanzas del sistema. Los actores comunicaban estas ideas y generaban un diálogo con las personas que interactuaban con ellos, o con quienes se daba la oportunidad de hacerlo (por ejemplo, personas que esperaban el bus).
Otra actividad, que llamamos “El Muro de Transmi”, buscó generar un espacio que diera la oportunidad a los usuarios de expresarse sobre la importancia de pagar el pasaje. Recogimos más de 270 respuestas, en las que los temas abordados incluyeron el impacto en la calidad del sistema, la relación del pago del pasaje con la cultura ciudadana/convivencia, el impacto económico sobre el sistema, el impacto en el futuro del sistema o su “sostenibilidad”, la relación con la moralidad y los valores, los impactos en la seguridad personal y vial. En algunos casos, las personas aprovecharon para dejar quejas o escribir sobre temas sueltos relacionados con su experiencia en Transmilenio.
Además de las actividades, llevamos a cabo una investigación, que a través de métodos cualitativos (observación participante, análisis de palabras y entrevistas) y cuantitativos (sondeo), buscó entender el impacto que pueden tener estas actividades y las alternativas para mejorarlas.
Qué concluimos
- En entornos como los sistemas de transporte masivo, donde hay problemas como la evasión, la intolerancia, el acoso, etc. Las estrategias para generar cambios de comportamientos son de gran importancia. Cuando la cultura ciudadana se basa en estrategias pedagógicas, en comunicación y acción colectiva pueden impactar positivamente en los procesos de transformación social.
- Los resultados en el cambio de comportamiento no pueden ser medidos inmediatamente y no dependen de actividades aisladas e inconstantes. Deben responder a un esfuerzo liderado por el sector público, en colaboración con diversas organizaciones, que se planee para ser implementado y mantenido por varias organizaciones. Sin embargo, se pueden hacer esfuerzos para documentar las experiencias, recolectar datos de participantes para poder medir cambios de comportamiento a mediano plazo, entender si la percepción de los participantes sigue siendo la misma o si el mensaje dado por la campaña se mantuvo en el tiempo o no.
- Es importante resaltar que el 85% de usuarios que participaron en el sondeo consideraron que mencionar que la evasión es una “conducta sancionable” ayudaría con la eficacia de la campaña, lo que evidencia la necesidad de comunicar mensajes de distintos tipos y “tonos” para generar los cambios de comportamiento deseados.
- Desde la perspectiva metodológica, este tipo de actividades deben pensarse con la suficiente flexibilidad que les permita seguirse reconstruyendo y adaptando a los entornos en los que se desarrollan, para tener el efecto deseado en los usuarios. Esto depende en gran medida de los coordinadores de las actividades y los mismos artistas para leer el contexto, entender cómo dar mayor alcance a la actividad y llegar de mejor manera a los usuarios.
- La identificación del usuario y las campañas de educación ciudadana que pueden contribuir a la apropiación del sistema por parte de los usuarios. Además, es necesario que estas actividades creen espacios de diálogo y participación constante dentro del sistema. Los usuarios valoran positivamente la posibilidad de “ser escuchados”.
- Debe mencionarse que si en las campañas se estigmatiza al colado pueden derivar en rechazo, agresión, etc., por parte de ellos. Sería importante que el sistema se fortaleciera para identificar de forma más efectiva a los evasores y de esta forma poder generar con ellos directamente. Además, para reforzar la eficacia del mensaje, la evasión no puede ser entendida de manera aislada frente al resto de problemas.
- Las campañas deben complementarse con acciones de mejora desde el diseño institucional. Por ejemplo, la posibilidad de facilitar a los usuarios el pago del pasaje a través una mayor accesibilidad a puntos de pago o el fortalecimiento del uso de incentivos para pagar el pasaje. Estrategias como las que propone la economía del comportamiento como el uso de normas sociales, normas prescriptivas, nudges o “empujoncitos” o el uso de incentivos pueden ayudar a estructurar mejor campañas de este tipo y en diferentes niveles de intervención.
- Finalmente, es importante trabajar en mejorar la legitimidad de Transmilenio, ya que influye mucho en cómo las actividades son recibidas por parte de los colados. Si no se evidencia un mensaje de corresponsabilidad en las actividades, se puede generar rechazo por parte de quienes pagan. Para ello, sería muy útil contar con actividades que “reconcilien” al usuario con Transmilenio.
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