En Palmira, una ciudad de casi 360.000 habitantes[1], el transporte público dejó de operar en 2020, en parte debido a la crisis ocasionada por la pandemia del COVID-19. Ante la ausencia de los buses, el motoratón (principal servicio de transporte informal) se consolidó como la opción de movilidad predominante en el municipio.
Conscientes de la urgencia de recuperar un transporte público eficiente y seguro en Palmira, la Alcaldía estructuró un estudio técnico, legal y financiero para reactivar las rutas de buses. Este proceso busca una recuperación integral del sistema, incorporando un enfoque participativo y de comunicaciones que, sumado a los aspectos técnicos, legales y financieros, sentará las bases para un Sistema Estratégico de Transporte Público (SETP) sostenible.
El estudio se realizó en tres fases:
- Diagnóstico de la situación actual para entender las necesidades y expectativas de la comunidad.
- Formulación de un piloto que permita recuperar al menos una ruta de buses.
- Evaluación del piloto para definir la viabilidad de la expansión del sistema.
Fase 1: ¿Qué hicimos y qué encontramos en el diagnóstico?
En el diagnóstico buscamos incluir las perspectivas de la comunidad, los usuarios y los operadores de las rutas. Entrevistamos a conductores, así como a usuarios potenciales y actuales de la ruta. También realizamos encuestas dirigidas a estos usuarios. Asimismo, desarrollamos un taller con el equipo operador y llevamos a cabo diversas entrevistas y reuniones con el equipo de la Alcaldía.
Encontramos que el perfil del usuario de transporte público es muy marcado. Del total de personas encuestadas dentro de la ruta 10, el 79% eran mujeres de entre 45 y 60 años o mayores de 60 años, pertenecientes principalmente a los estratos 2 y 3. En su mayoría, eran amas de casa o trabajadoras dependientes. Sus motivos de viaje están relacionados con su edad y actividad económica: salen de sus casas para hacer diligencias o asistir a citas médicas. Usan el bus por ser económico y seguro, ya que la mayoría no tienen vehículo propio y consideran que el motoratón es un medio de transporte inseguro.
Sobre las mejoras en la ruta 10, identificamos que la frecuencia y cobertura son los principales puntos críticos. Algunas personas afirmaron que deben esperar hasta 30 minutos o más para abordar un bus.
En comparación, los usuarios potenciales de la ruta 10 son quienes actualmente se movilizan en carro o moto. Seis de cada diez personas entrevistadas usaban el transporte público como medio principal, pero al aumentar sus ingresos y cambiar su actividad económica, optaron por la moto o el carro. No usan el servicio de buses porque lo perciben como inseguro, incómodo y lento.
El sector del transporte está liderado principalmente por hombres, ya que tanto los conductores como la persona encargada del seguimiento operativo se identifican con el género masculino. Todos son conscientes del servicio que prestan a la ciudadanía y consideran que el control efectivo de los corredores de buses, la regulación del motoratón y la gestión del parqueo informal pueden mejorar los tiempos de viaje y atraer más usuarios.
Desde el análisis comunicacional, evidenciamos que ni el operador ni la Alcaldía tienen un canal de comunicación directo con los usuarios, más allá del sistema de PQR. Actualmente, los principales canales de información sobre el transporte público son el «voz a voz», las redes sociales y la información brindada por los conductores.
Esta información fue clave para el diseño del piloto de reactivación del transporte público en Palmira.
Fase 2: Formulación y puesta en marcha de la prueba piloto
Combinando los resultados del diagnóstico técnico, legal, financiero, de participación y de comunicaciones, se propuso reactivar la ruta 11 con las siguientes mejoras:
- Transporte público gratuito durante la primera semana como estrategia pedagógica y de socialización.
- Descuento en el pasaje al presentar la tarjeta Palmibici.
- Sensores de ascenso al vehículo para medir la demanda y un validador de la tarjeta Palmibici para aplicar el descuento.
- Cámaras de seguridad para mejorar la percepción de seguridad en el servicio.
- Frecuencia de paso de buses entre 12 y 15 minutos, garantizando una operación eficiente.
- Buses más amplios, con mejor ventilación, iluminación y silletería para mayor comodidad de los usuarios.
El objetivo del piloto de reactivación del transporte público en Palmira fue recuperar una nueva ruta con una estrategia de socialización constante, desmitificando la idea de que en Palmira no hay transporte público y sentando las bases para una reactivación sostenible del sistema.
Fase 3: ¿Qué encontramos? ¿El piloto cumplió su objetivo?
Los conductores tienen un empleo formalizado, el empleador cubre todas las prestaciones sociales y los ingresos que reciben corresponden al 23% del total de pasajes pagos. Están orgullosos de ser parte de la reactivación del transporte y no encuentran motivo de estrés en su trabajo.
Las condiciones del bus mejoraron notablemente. Sin embargo, el acceso para las personas con discapacidad sigue siendo complejo, ya que los buses cuentan con escaleras de acceso. Además, el sensor de conteo de pasajeros puede registrar un doble conteo cuando las personas usuarias suben lentamente al bus, es decir, las cuenta dos veces debido al tiempo prolongado ante el sensor.
El perfil de usuario de la ruta reactivada es muy similar al identificado en la etapa de diagnóstico. Del total de personas encuestadas, el 74% fueron mujeres adultas: el 41% tiene más de 61 años y el 36% está entre los 45 y 60 años. El 90% pertenece a los estratos 2 y 3, y su ocupación principal es ser amas de casa (27%) o trabajadoras dependientes (25%). El mayor grado de escolaridad alcanzado es secundaria (38%) y primaria (25%). Estas mujeres no tienen vehículo propio y, antes de la reactivación de la ruta 11, debían movilizarse en motoratón, un medio que consideran inseguro y costoso.
«Acá en el bus vamos cómodas, desde que esté la ruta, este es el mejor servicio” (testimonio de una usuaria encuestada). Sus principales motivos de viaje son diligencias (41%) y citas médicas (24%).
Si bien el servicio de transporte público fue reactivado con la opción de utilizar la tarjeta Palmibici para obtener un descuento, el 63% de las personas encuestadas no contaba con la tarjeta. De quienes sí la tienen, el 80% la utilizó para adquirir el descuento el día de la encuesta.
Otro dato interesante de la evaluación del piloto es el monto de $3.000: los usuarios manifestaron que, si el pasaje debe aumentar para mantener el servicio, esta sería la cifra máxima que estarían dispuestos a pagar. “Si es más de eso, uno ya evalúa, porque imagínese, donde uno vaya con alguien más ya serían $6.000”.
Mientras que en el diagnóstico los usuarios de la ruta 10 señalaban que la frecuencia debía mejorar, los usuarios de la ruta 11 consideran que el servicio no requiere mejoras. Perciben que la frecuencia de paso es adecuada y la palabra que usan para definir el servicio es «excelente».
Por el contrario, el perfil de usuarios potenciales está entre los 18 y 44 años, distribuidos entre hombres y mujeres que tienen moto y carro como sus medios de transporte principales. No usan el transporte público porque no lo ven necesario al tener vehículo particular. Al comparar los tiempos de desplazamiento en Palmira, la moto les permite llegar en 10 minutos, mientras que el transporte público puede tardar hasta 30 minutos, dependiendo del destino. Además, consideran que el bus es un servicio dirigido principalmente al adulto mayor.
Sin embargo, cuando se les preguntó qué mejorarían del transporte público para considerarlo una opción viable, la mayoría respondió que se debe ampliar la cobertura. En segundo lugar, respondieron: “Nada, no lo utilizaría, no lo necesito”.
El principal reto para captar estos usuarios es lograr que el viaje en transporte público sea más conveniente que en moto o carro. Para ello, se sugiere implementar medidas de gestión de la demanda en el centro de la ciudad y en corredores principales como la carrera 29, donde se dé prioridad a la circulación de buses y se restrinja el tráfico libre de motos y carros.
Desde el análisis de social listening, se evidenció que la reactivación del transporte público generó reacciones en redes sociales, divididas en dudas, quejas y felicitaciones.
- Dudas: Se centran en la tarjeta Palmibici: dónde adquirirla y cómo obtener el descuento.
- Quejas: Se relacionan con la calidad del servicio en algunas rutas, la frecuencia, la seguridad vial y el vestuario de los conductores. También se reporta mal funcionamiento del lector de la tarjeta Palmibici, lo que impide a algunas personas acceder al descuento.
- Felicitaciones: Se destacan comentarios como “Ya era hora, felicitaciones”, resaltando que el servicio es excelente y expresando el deseo de que se extienda y se mantenga.
A partir de la evaluación de la percepción de los usuarios, se puede concluir que el piloto cumplió su objetivo al mejorar la percepción del servicio, pasando de bueno a excelente con la recuperación de una ruta de transporte público.
Es importante que la Alcaldía continúe con las actividades de socialización y resolución de inquietudes con la comunidad. Asimismo, el operador deberá garantizar una capacitación constante a los conductores, con el fin de ofrecer un servicio de calidad tanto a los usuarios actuales como a los potenciales.
Conclusiones: ¿Qué sigue?
La continuidad de la operación del servicio, bajo una promesa de frecuencia entre 12 y 15 minutos, es fundamental para mantener la percepción positiva. Sin embargo, el seguimiento va más allá de esto: la Alcaldía debe implementar mecanismos de monitoreo con enfoque social, que den voz a las personas usuarias para evaluar si el servicio se presta de la mejor manera y así fidelizar y ampliar la cobertura a otros perfiles de usuarios.
La propuesta para la recuperación integral de las rutas del transporte público colectivo en Palmira requiere un enfoque multifacético que considere aspectos técnicos, tecnológicos, financieros, legales, participativos y comunicacionales. En las futuras reactivaciones de rutas y en la estructuración del Sistema Estratégico de Transporte Público (SETP) no se pueden ignorar las emociones y percepciones de los usuarios, quienes son la razón de ser del servicio.
¿Continuará Palmira con este enfoque integral?
[1] https://telencuestas.com/censos-de-poblacion/colombia/2023/valle-del-cauca/palmira
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